UX ネットとリアルのユーザー体験がJALの強み


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本日の事例は、下記の記事を取り上げてみたいと思います。
目指すのは世界一の顧客満足、マーケティング活動のすべてが顧客満足につながる」
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2013/05/07/15039

そうです。言わずと知れたJALです。
JALは、皆さんご存知の通り国有化されて「経営の神様」稲森会長が劇的な再生を起こしております。再生については、まあ諸説・色々あるとは思いますが、今日はそこではなくJALのマーケティングについて迫って行きたいと思います。

JAL再生で大きく変わった点は、マーケティングであり、その根底にあるのが「徹底した顧客志向」であることは間違いないと思っています。
JALは、かつては殿様商売的であり、顧客サービスに重きをおいていないと評されていました。
何故JALは、変われたのか? JALは、再生の際に作成した5カ年計画「JALグループ中期経営計画」の中で、「JCSI顧客満足No.1」の達成を目標として掲げました。
JCSIというと聞きな馴染みがないかと思いますが、下記のようです。
※JCSIとは?
商品・サービスを購入・利用するときに共通する心の動きをモデル化し、サービスの利用前から利用後までの全体を調査・分析します。こうしたアプローチによって、「なぜ満足したのか」「そしてどう行動するのか」といった因果関係を明らかにしていきます。

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ここで、JALが優れていた点は、単なる顧客満足主義NO1というお題目に終わらず、「明確な指標であるJCSIでNo1を目指すという」数値目標を掲げた事である。これを植木社長以下全社員で一丸となって取り組んだ結果大きな成果を生み出したと言えるのではないでしょうか。
JALは、Facebookでのお客様のとのやり取りや、LCCなどの格安航空会社に対抗するように安いプランを提供したりなどと顧客ニーズに迅速に対応していっている。


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