チャットボット×AIが担うユーザー体験


チャットボットを使われたことがあるだろうか?
最近では、WEBサービスの利用している中で「何かお困りのことはありませんか?」などと
いきなり聞かれたりすることが増えた。
チャットボットは、新しいデジタルコミュニケーションツールとして進化してきている。

チャットボットの進化

チャットボットの進化は、AIの進化といっても良い。
IBM WatosonやGoogle Nowやcorton、Siriとグローバル企業における開発の歴史がある。
それが今、さらに進化のスピードをあげたのは、その技術がオープンプラットフォームかしていことにより
個人や法人の技術者がこぞって開発に乗り上げた。
またその流れをサービス企業としても後押しするように、日本ではLINEがMessangerアプリを活用したボットアワードを開催。
グランプリを取った&HANDのサービスは、障害者が困った際にLINEのメッセージ機能をつかって周りのサポーターに通知が
できるという新しいコミュニケーションツールであった。
また、チャットボットの導入も大手企業から行政、中小企業のサービス会社までどんどん広まっていってきている。
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チャットボットが担うユーザー体験

サービス開発においてユーザーにどう自社のサービスを快適に使ってもらう体験を提供するか?
その一つの答えが、チャットボットである。

チャットボットは、例えば「来週の19時に彼女とおしゃれなレストランでディナーを食べたい」とした時、
オススメの店舗や予約の取り方、そこに行くまでの経路や予算等を瞬時に出してくれる。
いままで自分で行っていた、何通りもの工程を一瞬で行ってくれる、その体験はとても強力である。

チャットボットの利用傾向は、今は検索に近いと言われている。
そこに必要なものは、狭く深いことである。
ユーザーは、即時に的確で必要な情報を返して欲しいというニーズがあり、そこの解決が一番重要である。
いわゆるend to endのサービスである。

AIは、そこで最も力を発揮するべきであり、もちろん入れる情報によっての正確性や網羅性がかわるので、
AIだから全てが万能ということではない。
ただ、昨今はSNS連携を行うことによりよりそのユーザーのパーソナリティを把握し、コミュニケーションの取り方
自体も変えることができるようにもなってきている。

企業におけるチャットボット利用

企業においてのチャットボットはも多数事例がある。

JALのチャットボット「マカナちゃん」

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問い合わせFAQのデータを元にターゲットとする顧客を「ハワイ旅行を検討している赤ちゃん連れの家族」に絞り、「機内で赤ちゃんが泣いた場合の対処法は?」「現地でベビーカーをレンタルできますか?」といった質問に回答するものに決めた。

UNIQLO IQ

AIを用いたカスタマーサポートチャットボットで、ユーザーにオススメのコーディネートや現在のトレンドを教えてくれるというものです。

横浜市 Repl-AI

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ゴミの分別を案内してくれるFAQチャットボット。「旦那を捨てたいんですけど…」というような回答が寄せられたことでも有名。


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